Gérer les patients/clients mécontents
Nîmes
Savoir identifier l’origine de l’insatisfaction patient/client
Apprendre les techniques d’entretien et de communication verbale et non-verbale essentielles à la gestion de conflits
Savoir se mettre en situation d’écoute et adapter la posture
Détenir les clés permettant d’assurer la satisfaction patient/client
I. REPÉRER LES SOURCES DE L’INSATISFACTION CLIENTS/PATIENTS ET SAVOIR ADOPTER LA POSTURE ADAPTÉE
Etude de cas : Savoir repérer l’origine du mécontentement patient/client et identifier les éléments de comportements facilitateurs et « de blocage »
a. Apprendre à traiter une insatisfaction :
Apprendre à repérer les facteurs générateurs d’insatisfaction, identifier les éléments de son comportement
Écouter et comprendre : apprendre la technique d'écoute active et savoir repérer les émotions de soi et d'autrui
Identifier la source de l'insatisfaction et profil du client/patient : apprendre les techniques d'enquête et recherche du besoin non satisfait exprimé (grille d'analyse de la nature des besoins et typologie clients/patients insatisfaits)
b. Traiter l'insatisfaction :
Apporter une solution
Dater l’insatisfaction et le délai de réponse
Réaliser un suivi
Mise en situation : Apprendre à gérer son affectif face à l’insatisfaction patient/client et développer une attitude de « médiation »
II. SAVOIR PRÉVENIR ET ANTICIPER L’INSATISFACTION PATIENT/CLIENT
a. Identifier les sources d'insatisfaction pour prévenir les risques
b. Techniques de communication pour faire baisser la tension :
Identifier les bases de la communication non verbale (posture et attitude, gestuelle et expressions du visage) et appréhender leur utilisation en vue d'une communication non violente.
Apprendre des techniques simples de communication verbale (questionnement, reformulation, poids des représentations, choix des mots, tonalité et connotation affective)
c. Concevoir ses outils d’analyse de la demande, du besoin ou des attentes patients/clients
Mise en situation : Assurer un entretien de recueil des besoins clients/patients
Contacter le centre de formation
