Gérer les conflits dans la relation client à montpellier
Nîmes
Gérer les situations tendues et complexes
Gérer la frustration, voire l'incivilité d'un client
Maîtriser ses émotions et faire preuve d'assertivité
Retourner une situation problématique en satisfaction client
MODULE 1 : INTRODUCTION
Introduction à la gestion des conflits
Quiz 1 / Exercice : quelle est votre réponse face aux conflits ?
MODULE 2 : COMPRENDRE LES PROBLÈMES POUR MIEUX LES RÉSOUDRE
Les différentes réactions face aux conflits
Les bienfaits des conflits
Exercice : analysez votre situation actuelle
Les techniques à éviter
Les biais cognitifs dans la gestion des conflits Quiz 2
MODULE 3 : LES 6 ÉTAPES DE LA RÉSOLUTION DU CONFLIT
La feuille de route
Etape 1 : identifiez l'origine du conflit
Exercice : Identifiez l'origine du problème
Etape 2 : Rétablissez la confiance
Etape 3 : Posez les bonnes questions
Etape 4 : Réévaluez la situation
Etape 5 : gérez vos émotions
Etape 6 : Choisissez une solution et établissez un plan Exercice : appliquez les 6 étapes
MODULE 4 : PRÉVENIR LES CONFLITS
Comment prévenir efficacement les conflits
Exercice : le pouvoir de la voix
Le pouvoir de votre voix
Savoir communiquer une demande
MODULE 5 : L'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE DANS LA GESTION DES CONFLITS
Comment gérer vos émotions durant le conflit
Améliorez vos réponses face aux conflits
Le pouvoir des questions
L'intelligence émotionnelle dans la communication
MODULE 6 : CONCLUSION
Le mot de la fin
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